Gids voor TrueFullstaq klanten

We blijven hard werken aan de verbetering van ons nieuwe ticket/casesysteem en houden je graag op de hoogte van recente ontwikkelingen en handige tips om jouw ervaring zo soepel mogelijk te maken.  

Op deze pagina informeren we je graag over de meest recente updates, belangrijke tips & tricks voor een optimaal gebruik en geven we inzicht in verbeteringen die worden opgepakt en doorgevoerd.  

Het invoeren van deze oplossing kan gepaard gaan met uitdagingen in gebruik of bijvoorbeeld onduidelijkheden over de plek waar functionaliteiten zich bevinden.  

We horen graag je feedback en/of suggesties via Feedback@truefullstaq.com 

Werken met het nieuwe caseportaal

Overzicht van cases 
Na het inloggen zie je als eerste een overzicht van alle aangemaakte cases, inclusief de actuele status van elke case (afbeelding 1). 

Een toelichting op de verschillende statussen vind je onderaan deze instructie. 

Door op een case te klikken, open je de detailweergave (afbeelding 2). Hier kun je: 

• De volledige communicatiegeschiedenis bekijken tussen jou en onze medewerkers. 
• Een reactie toevoegen, eventueel met bijlage. 
• Aan de rechterzijde de bijlagen en case-details terugvinden zoals getoond in het overzichtsscherm. 

Let op: 
Je kunt een case handmatig sluiten via de knop ‘Close case’. Zodra je een case op deze manier sluit, is deze definitief afgesloten. Dit werkt anders dan in de oude TrueCare-omgeving, waar gesloten cases nog konden worden heropend. 

 

2. Nieuwe case aanmaken (afbeelding 3). 
Bij het aanmaken van een nieuwe case worden, afhankelijk van het onderwerp dat je kiest, een aantal aanvullende vragen gesteld (afbeelding 4). Deze helpen ons om je vraag direct op de juiste plek te behandelen. 

• Heb je technische ondersteuning nodig vanwege een incident? Tijdens het aanmaken van een case kies je technische ondersteuning/incident. Op basis van je keuze wordt automatisch een prioriteit (prio) gekoppeld aan de case. Zo zorgen we dat urgente situaties sneller worden opgepakt. 
• Subject: Dit is een vrij in te vullen veld waarin je een duidelijke titel aan je case kunt geven. 
• Server, cluster of product: Je kunt hier aangeven over welke server, cluster of welk product je een vraag hebt. Dit helpt ons om sneller de juiste informatie erbij te zoeken. 
• Bijlagen: Aan de rechterkant kun je eventueel bestanden toevoegen die relevant zijn voor je case. 

Wanneer alle velden zijn ingevuld, klikt je op Submit case om uw verzoek in te dienen. 

 

Uitleg van Case-Statussen in de Portal 

New 
Een case krijgt de status ‘New’ zodra je ticket succesvol is ontvangen door TrueFullstaq. 

In Progress 
Zodra een engineer van TrueFullstaq met je ticket aan de slag gaat, verandert de status automatisch naar ‘In Progress’. 

Customer Input Required 
Als we aanvullende informatie van je nodig hebben, ontvang je hierover een bericht en krijgt de case de status ‘Customer Input Required’. Je ontvangt gedurende 8 dagen automatische herinneringen zolang we nog op je reactie wachten. 

• Zodra je de gevraagde informatie hebt gedeeld, verandert de status automatisch weer naar ‘In Progress’. 
• Kun je niet binnen 7 dagen reageren? Laat het ons weten, dan pauzeren we de case tijdelijk totdat je de informatie kunt aanleveren. 

Resolved 
Wanneer we denken dat je vraag of probleem is opgelost, zetten we de case op ‘Resolved’. 

• Ben je het niet eens met de oplossing? Laat het weten, dan onderzoeken we het verder en krijgt je case weer de status ‘In Progress’. 
• Ben je wel tevreden? Dan kun je de case handmatig sluiten via de knop ‘Close case’. Doe je dat niet, dan sluiten we de case automatisch 5 dagen na het instellen van de status Resolved. 

Closed 

• Een closed case kun je niet meer heropenen. 
• Als de oplossing naar wens is, kun je de case handmatig sluiten via ‘Close case’. 
• Doe je dit niet, dan sluiten we de case automatisch 5 dagen na het instellen van de status Resolved